Vorgehen gegen Onlinebewertungen: Was geht (nicht) bei Amazon, Jameda, Kununu & Co
Muss man es aushalten, dass die eigene Leistung im Internet schlecht bewertet wird, obwohl man selbst sie eigentlich ganz ordentlich fand? Wer haftet für irreführende Aussagen in Kundenbewertungen? Und darf Jameda eigentlich einfach so meine Daten speichern?
Was rechtlich bei Amazon, Jameda, bei Kununu, Google und anderswo in Bezug auf Bewertungen gilt, erklärt dieser Beitrag.
Inhalt:
I. Ausgangslage in Äußerungsrecht: Meinungen und Tatsachen
II. Ansatzpunkt auch bei „stummer Bewertung“: Die Tatsachengrundlage
III. DSGVO und Bewertungsprofile: Komplette Löschung von „unfreiwilligen“ Profilen
IV. Bewertungskauf (ist rechtswidrig)
V. (Keine) Haftung des Unternehmers für Bewertungen
VI. Praxistipps
I. Ausgangslage im Äußerungsrecht: Meinungen, Tatsachen
Meinungen sind Meinungen, Tatsachen sind Tatsachen, Meinungen müssen aber auf Tatsachen beruhen
Ein – relativ – alter Hut ist zunächst mal die Erkenntnis, dass zumindest Sterne- oder Notenbewertungen schwieriger anzugreifen sind als freier Text, der in einer Bewertung enthalten ist. Das liegt ganz einfach daran, dass das Äußerungsrecht die grundlegende Unterscheidung von Meinungen im engeren Sinn und Tatsachenbehauptungen kennt. Meinungen, das sind nach gefestigter Rechtsprechung solche Äußerungen, die wertend, also durch ein Dafür- oder Dagegenhalten geprägt sind. Das Gegenstück sind Tatsachenbehauptungen, also solche Aussagen, die „dem Beweis zugänglich sind“. Diese Unterscheidung ist deshalb wichtig, weil nur wahre Tatsachenbehauptungen dem Schutz der Meinungsfreiheit Aus Art. 5 Abs. 1 GG (Art. 11 Grundrechtecharta der Europäischen Union) unterfallen und der Behauptende die Beweislast für die Wahrheit trägt. In Bezug auf unsere Online-Bewertungen heißt das:
- Sterne-Bewertungen sind erst einmal wertende Betrachtungen und damit per Definition nicht „richtig“ oder „falsch“. Der oder die Bewertete muss so etwas grundsätzlich hinnehmen. Auch wenn er oder sie die eigene Leistung viel besser fand als „Ein Stern“, macht es die Ein-Sterne-Bewertung nicht „falsch“ ( grundlegend BGH, Urt. v. BGH, 23.06.2009 , Az. VI ZR 196/08 – Spickmich).
- Freitext-Bewertungen sind für den Bewerter gefährlicher und für den Bewerteten der Ansatzpunkt der ersten Wahl für Gegenwehr: Wenn Tatsachenbehauptungen enthalten sind, müssen diese „wahr“ sein. „falsche“ Tatsachenbehauptungen sind zu unterlassen. „Falsch“ kann eine Behauptung schon dann sein, wenn der Bewertende sie nicht beweisen kann.
Naturgemäß verlagert diese (nur auf den ersten Blick einfache) Unterscheidung Detailstreitigkeiten oft auf die Ebene der Frage, ob eine bestimmte Aussage nun eine Tatsachenbehauptung oder eine wertende Betrachtung darstellt. Aber Grundsätzlich gilt: Freitext macht es schon einfacher, gegen eine Bewertung vorzugehen.
II. Ansatzpunkt auch bei „stummer Bewertung“: Die Tatsachengrundlage
Blicken wir aber der Wahrheit ins Auge: Wer eine Bewertung weghaben will, dem geht es ja in der Regel nicht vorrangig um irgendeine grenzwertige Formulierung im Freitext.
Die Punkte- oder Sterneanzahl bei der Bewertung ist das viel wichtigere Kriterium. Vor allem: Die Gesamtpunktzahl oder Sterne-Anzahl. Denn der Durchschnitt aller Bewertungen wird meist nicht nur auf der Plattform selbst prominent präsentiert, sondern erscheint vielleicht sogar in den nativen Suchergebnissen bei Google oder Bing.
Damit ist eine „stumme“ 1-Punkte-Bewertung natürlich auch dann besonders schädlich, wenn der (ggf. rechtsverletzende) Freitext fehlt oder nachträglich gelöscht wird. Denn er drückt den Schnitt, je nach Anzahl der Bewertungen, empfindlich. Kann man hier gar nichts tun?
Meinungsfreiheit nur bei richtiger „Tatsachengrundlage“
Das Zauberwort heißt hier „Tatsachengrundlage“, verengt auf „Jameda“ und andere Ärztebewertungsportale „lautet es „Behandlungskontakt“:
Auch Sterne- oder Punktebewertungen dürfen nicht aus dem Nichts abgegeben werden, Meinungsfreiheit hin oder her. Die Rechtsprechung (BGH, Urt. v. 1.3.2016, Az. VI ZR 34/15) begründet dies mit der „Tatsachengrundlage“, die auch bei einer reinen Wertung gegeben sein muss. Denn der Bewertung wohnt zumindest die (Tatsachen-)behauptung inne, dass eine zu bewertende Leistung überhaupt stattgefunden hat bzw. der Bewertende mit ihr „in Berührung gekommen“ ist. Je nach Plattform und Verkehrsverständnis kann auch eine sonstige tatsächliche Berührung mit dem Unternehmen ausreichen, etwa als Lieferant, Nachbar, Prozessbeteiligter oder sonstiger Geschäftskontakt. Dies hat etwa das Landgericht Köln für eine kommentarlos abgegebene Ein-Stern-Bewertung hervorgehoben (Landgericht Köln Urt. v. 21.12.2021, Az.: 27 O 223/20).
Fehlt diese Tatsachengrundlage, gab es also keinen Behandlungskontakt (oder anderen Kontakt zur Leistung des Bewerteten, hat der bewertende Mitarbeiter nie bei dem bewerteten Arbeitgeber gearbeitet usw.) ist diese tatsächliche Behauptung falsch und auch die Bewertung damit rechtswidrig.
Die bloße Behauptung, dass kein Kontakt stattgefunden habe, wird aber gegenüber der Plattform in aller Regel noch nicht ausreichen, um eine Löschung zu erreichen. Allerdings hat der BGH (Urt. 9.8.2022 – VI ZR 1244/20) – ausdrücklich klargestellt, dass die grundsätzliche Rüge eines fehlenden Gästekontakts genügt, um die reaktiven Prüfpflichten des Portals auszulösen. Der Bewertete muss seine Behauptung also grundsätzlich nicht näher begründen, und zwar auch dann nicht, wenn die Bewertung konkrete Angaben enthält, die für einen Kontakt sprechen. Eine nähere Begründung ist nur erforderlich, wenn sich die Identität des Bewertenden für den Bewerteten ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt. „Prüfung“ heißt dabei aber noch nicht Löschung. Das Portal muss den Bewertenden anhören und sich eine ausreichende Tatsachengrundlage verschaffen
Gerade die schlechten Bewertungen sind für die Nutzer der Bewertungsplattform ggf. besonders wertvoll und somit stellen sie einen wichtigen Teil des Geschäftsmodells der Bewertungsplattformen dar. Deshalb haben die großen Plattformen auch die Vorgaben der Rechtsprechung insoweit umgesetzt und halten ein Beschwerdemanagement vor, um im Falle entsprechender Beschwerden genau diese Fragen mit dem Nutzer zu klären.
Die Plattform muss dabei nicht nur „irgendwie“ prüfen, sondern den Sachverhalt ernsthaft und ergebnisoffen aufklären. Dazu gehört regelmäßig:
- die Weiterleitung der Beanstandung an den Bewertenden;
- die Aufforderung zur Beschreibung des behaupteten Kontakts;
- gegebenenfalls die Anforderung geeigneter Nachweise;
- die Möglichkeit zur Stellungnahme des Bewerteten;
- die abschließende rechtliche Bewertung durch das Portal.
Das OLG Dresden beschreibt dies zutreffend als eine Art außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren, bei dem die Anonymität des Bewertenden gewahrt und zugleich ein schonender Ausgleich zwischen den Grundrechtspositionen hergestellt werden muss (OLG Dresden Beschl. v. 30.06.2025, Az.: 4 U 549/25).
III. DSGVO und Bewertungsprofile: Komplette Löschung von „unfreiwilligen“ Profilen
Gerade Ärzte möchten wegen der geschilderten Probleme im Kampf gegen falsche oder als ungerecht empfundene Bewertungen lieber gar nicht öffentlich einsehbar bewertet werden als schlecht und wünschen sich deshalb die komplette Löschung ihrer Daten etwa aus „Jameda“. Und tatsächlich: Der Bundesgerichtshof hat inzwischen entsprechenden Klagen von Ärzten stattgegeben (BGH, Urt. v. 20.02.2018, Az. VI ZR 30/17); ebenso as OLG Köln (Urteile vom 14.11.2019, Az.: 15 U 89/19 und Az.: 15 U 126/19) in Bezug auf „verschiedene frühere und aktuelle Ausgestaltungen von Jameda“ (Pressemitteilung OLG Köln). Diese Entscheidungen sind zwar interessant, aber nicht in Bezug auf jede Plattform verallgemeinerungsfähig, denn sie beruhen nicht auf den Bewertungen selbst, sondern auf dem Geschäftsmodell mancher Plattformen.
Ist damit das Ende des „Bewertungsübels“ abzusehen?
Eher nicht. Denn auch wenn diese Rechtsprechung teilweise auf der erst seit 2018 anwendbaren Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beruht (Siehe oben, LG Bonn aus dem März 2019), haben sich die maßgeblichen rechtlichen Aspekte durch die DSGVO (wie so oft) nicht geändert.
Denn der rechtliche Dreh- und Angelpunkt war hier weniger die Frage, ob es „grundsätzlich“ ein Recht gibt, vor Bewertungen verschont zu werden und eher ein Detail im Geschäftsmodell von Jameda. Denn die Bewertungsplattform war bis 2018 nicht so neutral, wie sie den Anschein machte. Wer einen bestimmten Arzt oder eine bestimmte Ärztin suchte, bekam nicht nur diesen angezeigt sondern auch örtliche Wettbewerber und weitere Informationen zu diesen – und diese weiteren Informationen auch hervorgehoben bei „zahlenden“ Kunden.
Der Hinweis auf örtliche Wettbewerber unterblieb aber von vornherein auf den Profilen solcher Ärzte, die auf der Bewertungsplattform bezahlte Werbung gebucht hatten. Diese „Neutralitätsverletzung“ der Plattform zu Gunsten der eigenen Umsätze ließ Gerichte bei der Frage, ob die Verarbeitung personenbezogener Daten betroffener Ärzte durch das berechtigte Interesse von Jameda (heute: Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO) gerechtfertigt ist, das Pendel in Richtung „Nein“ ausschwenken – denn damit verließ die Bewertungsplattform ihre Rolle als „neutrale Informationsmittlerin“.
Da dann aber auch schon die Erfassung und Speicherung dieser Daten bei Jameda ohne Rechtsgrundlage geschehen ist, bestand ein Löschungsanspruch (Art. 17 Abs. 1 DSGVO).
IV. Bewertungskauf (ist rechtswidrig)
Für viele Unternehmen sind weniger einzelne schlechte Bewertungen das Hauptproblem, sondern eher der Einfluss, den eine einzelne schlechte Bewertung auf den Bewertungsschnitt haben kann – denn dieser Durchschnittswert gilt als die Kenngröße, die der Nutzer am ehesten wahrnimmt; sie wird auch oftmals in Suchergebnissen von Suchmaschinen mit angezeigt.
Dieser Einfluss einer schlechten Bewertung ist „nach Adam Riese“ immer dann besonders groß, wenn nicht besonders viele gute Bewertungen vorhanden sind. Hier könnte es es sich auf den ersten Blick anbieten, mit gekauften positiven Bewertungen nachzuhelfen. Wenn dann später mal eine schlechte kommt, kann man’s leichter verkraften, so denkt vielleicht mancher.
Vor dem Bewertungskauf warne ich aber eindringlich. Musste man hier vor Jahren noch von einer „Grauzone“ sprechen, hat der Gesetzgeber inzwischen nachgeschärft:
Bereits sei t 2022 sind nach § 3 Abs. 3 UWG in Verbindung mit Nr. 23b und Nr. 23c des Anhangs zum UWG insbesondere folgende Handlungen stets unzulässig:
- die Behauptung, Bewertungen stammten von tatsächlichen Nutzern, ohne angemessene und verhältnismäßige Maßnahmen zur Überprüfung ihrer Echtheit;
- die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Verbraucherbewertungen;
- die falsche Darstellung von Bewertungen oder Empfehlungen in sozialen Medien zu Zwecken der Verkaufsförderung.
Damit ist ein solches Vorgehen klar wettbewerbswidrig und kann dem entsprechend schmerzhafte Abmahnungen von Wettbewerbern, Branchenverbänden oder Verbraucherschutzverbänden nach sich ziehen. Das Landgericht Hannover hat im Übrigen ergänzend herausgestellt, dass Verbraucher grundsätzlich erwarten, dass Bewertungen nicht gegen Entgelt erstellt und nicht künstlich erzeugt werden. Ein Belohnungssystem für Bewertungen kann damit irreführend sein, wenn es die Authentizität der Bewertungen verfälscht oder nicht hinreichend transparent gemacht wird (LG Hannover, Urteil vom 22. Dezember 2022 – 21 O 20/21).
Übrigens: Nicht nur einzelne Bewertungen, sondern auch die Art ihrer Aggregation kann rechtswidrig sein. Wird ein Durchschnittswert aus einem algorithmisch ausgewählten Teilbestand gebildet, muss für den Nutzer hinreichend erkennbar sein, dass es sich nicht um den Durchschnitt sämtlicher Bewertungen handelt. Andernfalls kann die Plattform für die dadurch erzeugte eigene Gesamtaussage haften (insbesondere BGH, Urteil vom 14. Januar 2020 – VI ZR 497/18).
V. (Keine) Haftung des Unternehmers für Bewertungen
Ungemacht droht allerdings auch noch von ganz anderer Seite: Was, wenn Bewertungen zwar positiv aber trotzdem rechtswidrig sind, weil zum Beispiel irreführende oder anderweitig rechtswidrige Behauptungen enthalten sind? Diese Frage hatte der Bundesgerichtshof (BGH, Urt. v. 20.2.2020, Az. I ZR 193/18) in Bezug auf ein auf Amazon angebotenes Muskeltape zu beantworten, dem ein Bewertungskommentar (nicht aber der Verkäufer selbst) bestimmte, nicht beweisbare Eigenschaften zuschrieb. Der Verkäufer selbst hätte sich wettbewerbswidrig verhalten, wenn er sein Produkt so beschrieben hätte. Die spannende Frage lautet also: (Wann) muss sich ein Verkäufer rechtswidrige Aussagen in seinen Bewertungen zurechnen lassen?
Im konkreten Fall verneinte der BGH die Zurechnung. Denn: Weder habe der Verkäufer aktiv mit den Bewertungen geworben, noch sie veranlasst oder sie sich zu Eigen gemacht. Das Urteil sorgte demgemäß für erleichtertes Aufseufzen.
Aber Obacht: Es stellt gerade keinen Freibrief dafür dar, sich „dumm“ zu stellen, was rechtswidrige Werbeaussagen in Bewertungen angeht. Denn wirbt der Bewertete aktiv (z.B. über so genannte Bewertungswidgets) mit solchen Bewertungen oder macht er sie sich zu eigen (Was u.U. schon durch die manuelle Freischaltung solcher Bewertungen oder auch entsprechende Kommentare des Bewerteten zu der Bewertung der Fall sein kann), kann eine Zurechnung der Bewertung und damit eine Haftung durchaus gegeben sein. In einer ähnlichen Konstellation hat das Kammergericht Berlin (KG, Urt. v. Urteil vom 10. Juli 2024) eine Zurechnung angenommen, weil der Betreiber die Bewertungen auf seiner eigenen Website bewusst als Werbeinstrument einsetzte und in die Warenpräsentation einband. Die Entscheidung stellt ausdrücklich darauf ab, dass der Händler dort – anders als im Amazon-Fall – über die Darstellung der Bewertungen und ihre Einbindung in das eigene Angebot entscheiden konnt
VI. Praxistipps
In der Praxis gibt es durchaus auch noch andere Ansatzpunkte bei solchen Bewertungen, bei denen man gegenüber der Plattform mit den oben genannten Argumenten nicht weiterkommt.
Wie bereits erwähnt, hat man es als Betroffener selbst ohnehin meist nicht so leicht – eine weitere „Falle“ lauert hier für Berufsgeheimnisträger wie Ärzten noch bei der Verschwiegenheitspflicht: Auch wenn es unter engen Voraussetzungen zulässig ist, Dritten gegenüber der Verschwiegenheit unterliegende Informationen preiszugeben, soweit dies nach einer Abwägung zur Wahrnehmung berechtigter Interessen notwendig ist, muss genau geprüft werden, für welche Informationen dies tatsächlich gilt. Denn die Verletzung von Berufsgeheimnissen ist keine Bagatelle und kann zu sehr unangenehmen strafrechtlichen Konsequenzen führen (§ 203 StGB).
Andererseits ist es in den Fällen, in denen der Bewertete weiß, wer ihn da bewertet hat (gerade weil eben doch z.B. ein „Behandlungskontakt“ stattgefunden hat) ohnehin zielführender, direkt auf den Urheber der Bewertung einzuwirken, für den es eben nur um eine einzige Bewertung und nicht um sein Geschäftsmodell geht. Dieser Weg führt in aller Regel auch wesentlich schneller zum Ziel, gerade dann, wenn seit der Bewertung schon einige Zeit ins Land gegangen ist.
Es kommt also, wie immer, auf den Einzelfall an. Und viel öfter, als man mient, hilft sogar schon ein klärendes Gespräch …